blog

Jos Muller: Gastgericht? Ik wil contact!

Personeel 877

Jos Muller: Gastgericht? Ik wil contact!
Foto: Nol Havens

De trouwe lezer van mijn columns weet dat ik groot vertrouwen heb in de rol van onze medewerkers als het gaat over gastgericht zijn. Toch wordt mijn optimisme over de rol die onze medewerkers (kunnen) spelen, soms hardhandig de kop ingedrukt.

Onlangs gaf ik een groep medewerkers een training over gastgericht zijn en ik begon met de vraag of ze zich wilden voorstellen en daarbij gelijk wilden aangeven wat hun allerbeste service-ervaring was die ze ooit hadden meegemaakt. Het is even schrikken als dan van de twaalf man er zes zijn die geen voorbeeld weten, en de andere zes een voorbeeld geven van een situatie waar eerst iets fout is gegaan, voordat het wordt goedgemaakt. Niemand kan een situatie benoemen waarin hij echt is verrast door uitmuntende gastvrijheid. Na enig doorvragen komt er gelukkig nog wel iets uit, maar het moet van heel ver komen

Dan vraag ik of ze voorbeelden kunnen noemen over hoe gastgericht ze zelf zijn. Helaas moet ik weer constateren dat mijn verwachtingen iets te optimistisch zijn. De deelnemers komen niet veel verder dan beleefd lachen en vriendelijk gedag zeggen. Overigens wel een lekkere start van de training, want ze kunnen nog veel leren.

soms word mijn optimisme over onze medewerkers hardhandig de kop ingedrukt

Onlangs verscheen het nieuwe boek van mijn grote vriend en zelfbenoemde klantengek André Troost: ‘Ober, er zit soep in mijn haar’. Als ervaren mystery shopper en (enter)trainer bezoekt en beoordeelt hij al heel lang de retail in Nederland. Zijn laatste boek gaat over zijn ervaringen in de horeca.

André schrijft over wat hij als gast heeft meegemaakt in diverse horecazaken, houdt een spiegel voor en geeft goede en leuke tips om nog gastgerichter te zijn. En net als dat ik altijd verkondig, gaat het dan vooral over het maken en hebben van écht contact, hoe je in het emotionele brein van de gast komt.

Het boek staat boordevol tips, maar helaas (voor ons) ook vol met voorbeelden van hoe het niet moet. Zoals gezegd, daar gaat mijn optimisme. Overigens, dat laatste is maar gedeeltelijk waar natuurlijk. Als het allemaal top zou zijn, heb ik geen werk meer.

Jos Muller
Franchisepartner bij Human Talent Group
en gespecialiseerd in de foodbranche.
jos@humantalentgroup.nl

 

Reageer op dit artikel