blog

Jos Muller: wachten bij McDonald’s en Burger King

Personeel 366

De opening van een nieuw fastservicerestaurant in mijn woonplaats Tilburg was weer eens een reden om de ‘grote twee’ te bezoeken. McDonald’s en Burger King draaien alle twee al flink wat jaartjes mee, en hebben een vaste plek in het fastservicelandschap veroverd. Maar het zijn ook alle twee ketens die hun beste beentje voor moeten zetten om de veranderende markt te kunnen bijhouden. En dat is een flinke uitdaging, merkte ik.

Jos Muller: wachten bij McDonald’s en Burger King
Foto: Nol Havens

De opening van een nieuw fastservicerestaurant in mijn woonplaats Tilburg was weer eens een reden om de ‘grote twee’ te bezoeken. McDonald’s en Burger King draaien alle twee al flink wat jaartjes mee, en hebben een vaste plek in het fastservicelandschap veroverd. Maar het zijn ook alle twee ketens die hun beste beentje voor moeten zetten om de veranderende markt te kunnen bijhouden. En dat is een flinke uitdaging, merkte ik.

Vers bereiden

Die uitdaging zit niet zozeer in het product. Het is leuk om te zien dat, in navolging van McDonald’s, Burger King de magnetron de deur uit doet en vers gaat bereiden. Dat komt de kwaliteit ten goede. Ook de tijdelijke productinnovaties als actie zijn een beproefd recept om het assortiment spannend en aantrekkelijk te houden. Daarnaast blijven de iconen als de Big Mac en de Whopper natuurlijk stevig overeind. Aan de gast om de keuze te maken, want over smaak valt niet te twisten.

Moeite met de wachttijd

De uitdaging is de service, of in ieder geval de beleving daarvan. Persoonlijk heb ik nog steeds moeite met de wachttijd. Voor degene die niet weet hoe het werkt: je plaatst een bestelling bij een bestelzuil of aan de kassa en na betalen krijg je een bonnetje met een nummer. Mijn nummer stond nog niet op het scherm. Er kunnen maximaal zestien wachtenden op het scherm, dus dat aantal had ik minimaal voor mij. En dat voor een kopje koffie en een klein burgertje. Na acht minuten kreeg ik mijn bestelling. De koffie was al gemaakt en stond bijna vijf minuten te wachten alvorens de burger klaar was.

Rol van de medewerker

Hier moet de rol van de medewerker weer belangrijk worden. De techniek zet mijn bestelling gewoon achter in de rij, dus moet ik zestien bestellingen voor laten gaan. Een medewerker kan echter makkelijk zien dat mijn bestelling een heel kleine is, en deze sneller afwerken. Dat scheelt wachten voor de gast en als een medewerker in staat is om goed te communiceren, scheelt het ook irritatie bij andere gasten (die mij opeens snel geholpen zien worden).

Dat brengt mij weer bij mijn stokpaardje: persoonlijk contact is de belangrijkste onderscheidende factor. Ik ben benieuwd of de grote jongens de uitdaging aangaan.

Jos Muller
Franchisepartner bij Human Talent Group en gespecialiseerd in de foodbranche
jos@humantalentgroup.nl

Reageer op dit artikel