blog

Jos Muller: horecagasten zijn zeikerds

Personeel 824

Wij Nederlanders zijn maar een apart volkje. Als ik alle verhalen moet geloven die ik hoor tijdens trainingen aan medewerkers in de cafetaria, dan deugt er niet zo heel veel van ons en zijn we behoorlijke zeikerds.

Jos Muller: horecagasten zijn zeikerds
Foto: Nol Havens

Een kleine bloemlezing. Als horecagasten binnenkomen, dan zitten ze er helemaal niet op te wachten dat je hen enthousiast begroet. Nederlanders houden niet van het overenthousiaste gedrag zoals je dat in bijvoorbeeld Amerika ziet. Doe maar gewoon… Nederlanders zitten er niet op te wachten dat je hen iets probeert bij te verkopen. Als Nederlanders in een rij staan, dan worden of zijn ze per definitie chagrijnig.

Persoonlijke aandacht

We vinden van alles van onze horecagasten, en dat beïnvloedt ons gedrag behoorlijk. Met als gevolg dat veel medewerkers in de cafetaria niet meer doen dan zo snel mogelijk proberen een bestelling aan te nemen en weg te werken. Tijd voor echte persoonlijke aandacht, advies en eventueel bijverkoop wordt niet genomen.

Als ik medewerkers moet geloven, dan is de gemiddelde Nederlander erop uit om zo snel en liefst zo goedkoop mogelijk zijn bestelling te krijgen. En dan klagen ze ook nog eens vaak, en bijna altijd onterecht. Wij Nederlanders worden behoorlijk over één kam geschoren.

Bewust van hun rol

Zelf probeer ik altijd in een training om de medewerker bewust te maken van zijn rol. Hoe goed je door persoonlijke aandacht en oprechte vriendelijkheid een (chagrijnige) gast uiteindelijk met een vrolijk gezicht jouw zaak kan laten verlaten. Hoe makkelijk en leuk het is om met een vriendelijk advies de gast een milkshake of nieuwe snack bij te verkopen.

Hoe belangrijk het is om te zorgen voor positieve verhalen van gasten door hen extra goed te behandelen als ze een klacht uiten. Je krijgt per slot van rekening nog een kans om het goed te doen.

En toch kom ik het maar zelden tegen: die vrolijke medewerker die me spontaan begroet, geduldig mijn bestelling opneemt, me adviseert en bijverkoop pleegt en van mijn bezoek een totaalbeleving maakt. Of scheer ik uw medewerkers nu ook te veel over één kam?

Jos Muller is franchisepartner bij Human Talent Group en is gespecialiseerd in de foodbranche.
jos@humantalentgroup.nl

Reageer op dit artikel