artikel

Omgang met personeel: ‘Wees geen baas, maar een coach’

Personeel 74

Je kunt als ondernemer nog zo je best doen; je personeel maakt je zaak. Hoe zorg je ervoor dat ze jouw normen en waarden adopteren? We vroegen het aan cafetariahouder Frank Roks en opleider Michel Moolenaar. Ze geven op vier onderdelen hun visie.

Omgang met personeel: ‘Wees geen baas, maar een coach’
De keurig geklede medewerkster Judith (27) van Het Strandhuys staat klanten te woord in in de zaak. Foto: Peter Roek.

1. Smartphones

Het liefst zie je natuurlijk dat wanneer er gewerkt wordt, de mobieltjes in de locker zijn opgeborgen. Maar ben je een dagje niet aanwezig, is de kans aanwezig dat de smartphones her en der op de werkplekken liggen.

Frank Roks kan erover meepraten. Samen met Rian Punt runt hij cafetaria Het Strandhuys in Bergen op Zoom. ‘Het personeel tussen de 17 en 31 jaar is met de smartphone in de hand opgegroeid. Je kunt niet verwachten dat ze daar zomaar afstand van nemen. Dat is iets wat we in deze tijd moeten accepteren. Bij ons is het gebruik van smartphones tijdens de spits uit den boze. Maar op rustige tijden mag er best even gecheckt worden, mits het uit het zicht van de gasten is.’

Het ondernemerspaar is niet in de veronderstelling dat ze hun medewerkers kunnen opvoeden. ‘Natuurlijk zullen ze ander gedrag vertonen wanneer wij even uit beeld zijn. Daarom zorgen we
ervoor dat er áltijd een van ons aanwezig is in de zaak.’

personeel

Bij Het Strandhuys mogen medewerkers alleen de telefoon checken tijdens rustige periodes, en uit het zicht van de gasten. Foto: Peter Roeks

2. Werkethos

SVO geeft mbo-opleidingen en trainingen op maat binnen bedrijven. ‘Vaak zit de crux in bewustwording’, weet opleidingsmanager Michel Moolenaar. ‘We laten het personeel te rade gaan bij zichzelf: als jij tegen de bakwand aanhangt, wat straal je daarmee uit richting je gasten? Aan de hand van de gegeven training ontwerpen we een poster die past bij het bedrijf. Containerbegrippen worden hierbij weggelaten; dan gaat de kracht eruit. In plaats van een leus als ‘Wij zijn een gastvrij bedrijf!’ proberen we uiteen te zetten wat dat betekent, met duidelijke termen.’

Goed voorbeeld doet goed volgen, merkt Frank Roks op. ‘Als je zelf vriendelijk bent tegen personeel en gasten, dan nemen jouw medewerkers dat vanzelf over. Ook als het gaat om ziekteverzuim. Dat is bij ons nihil. We lopen er namelijk allemaal wel eens niet fit bij. Als ik mijn grote teen zou stoten en vervolgens twee dagen thuisblijf, dan zet ik de toon voor mijn medewerkers. Andersom geldt dit ook. Toen Rian acht maanden en drie weken zwanger was, stond ze nog gewoon in de zaak. We hebben de lat wat dat betreft heel hoog gelegd.’

Over pauze nemen, zijn ze helder bij Het Strandhuys. ‘Tussendoor pauze nemen, doen we alleen als het kan. Maar is het één aaneengeschakelde drukte, dan gaan we achteraf gezellig met z’n allen eten.’ Die saamhorigheid is een kracht van het bedrijf. ‘Júist in een bedrijf waar je in de zomer soms vijftig uur per week draait, is het belangrijk om met elkáár dingen te doen. We proberen daarom ook drie keer per jaar een uitje te organiseren. Begin januari gaan we met het team een dagje naar Amsterdam.’

 


Lees ook: 4 tips voor etiquette van personeel


 

3. Sollicitatie en opleiding

De ideale medewerker bestaat in eerste instantie niet, stelt Moolenaar. ‘Tijdens een training of opleiding vragen we studenten om een lijst te maken waaraan hun ideale medewerker moet voldoen. De kans dat je die vervolgens vindt, is ontzettend klein. Het enige wat nodig is, is de bereidheid om aan die lijst te voldoen. Vervolgens kun je ze bijsturen.’ Studenten verlaten de verschillende fastservice-opleidingen van SVO met meer bagage, zijn bewuster van hun handelen, stelt Moolenaar. ‘Een opleiding volgen, betekent ook dat medewerkers met nieuwe ideeën kunnen komen en zichzelf blijven afvragen of ze het goed doen.’

Roks is heel duidelijk tijdens de sollicitatie. ‘Sollicitanten moeten weten dat het hier héél hard werken is. Ik zeg dan: ‘Als bij 25 graden jouw vrienden op het strand liggen, dan moet jij werken. En heeft jouw familie een familieweekend gepland, dan ben jij hier.’ Eenmaal aan het werk, ziet de Strandhuys-eigenaar al binnen een halfuur wat voor vlees hij in de kuip heeft. ‘Je ziet het in de kleine gebaren: mensen met ‘u’ aanspreken, de stoelen aanschuiven, gasten hartelijk verwelkomen. Met medewerkers die de proeftijd doorkomen, zit het wel goed.’

personeel

Frank Roks geeft zelf graag het goede voorbeeld en is niet bang zijn handen vies te maken. Foto: Peter Roek

Naast motivatie speelt uiterlijk ook een belangrijke rol. ‘Bij ons moet iedereen er verzorgd bij lopen. Haar in een staart, nette kleding, goede schoenen. Daarnaast tolereren wij geen zichtbare tatoeages en piercings. Niet omdat ik het persoonlijk niet mooi vind, maar we hebben ook te maken met gasten op leeftijd die dit als aanstootgevend kunnen zien. Dus wie een tattoo sleeve wil, zal ook bij 30 graden Celcius met lange mouwen moeten werken.’

4. Omgang met elkaar

De uitbaters van Het Strandhuys, dat Publiekswinnaar werd in de Cafetaria Top 100, ervaren weinig houdingsproblemen onder hun personeel. Hoe dat komt? ‘We behandelen iedereen gelijk. Zelf ben ik ook niet bang om mijn handen vies te maken. Dat zíen mijn medewerkers ook. Van schoonmaak tot bediening, iedereen staat op hetzelfde niveau. Door mijn medewerkers te laten weten dat we elkaar nodig hebben, dwing ik respect af. Natuurlijk bestaat er wel hiërarchie, als het erop aankomt. Zo is er ook weleens iets minder leuks gebeurd bij ons. Zoals het ongevraagd lenen van de bedrijfsauto. Uitfoeteren heeft dan geen zin. Meestal kijken we dan naar zijn of haar prestaties en hoeveel krediet deze persoon heeft opgebouwd. In geval van diefstal is het wel meteen exit.’

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels