artikel

Gastvrijheid: ben je klantgericht of kroketgericht?

Personeel 69

Cafetaria’s worden luxer qua uitstraling en assortiment. Gasten hebben steeds hogere verwachtingen. Hoe overtref je die? In Snackkoerier belichten we de verschillende aspecten van beleving. Deze keer: gastvrijheid.

Gastvrijheid: ben je klantgericht of kroketgericht?
Een medewerker van Cafetaria Oostvoorne. Foto: Joep van der Pal.

Gastvrijheid maakt je zaak succesvoller; gasten worden loyaler, een foutje is sneller vergeven en ook je medewerkers zitten beter in hun vel. Maar hoe creëer je die omgeving waarin elke gast zich op zijn gemak voelt? Vier gastvrijheidsexperts geven tips.

De eerste zeven seconden nadat een gast je zaak binnenstapt, zijn cruciaal, stellen Viola Poelert, Mieke Bouwhuis en Ilse de Krosse van Gastvrijheid in Bedrijf. Ze verzorgen trainingen en workshops in gastvrijheid en helpen organisaties, waaronder horecabedrijven, gastvrijheid te ontwikkelen en te borgen.

‘In de eerste zeven seconden krijgt je gast bewust en onbewust een eerste indruk’, licht Bouwhuis toe. ‘Vervolgens gaat hij onbewust op zoek naar zaken die zijn mening bevestigen. Tegenover één slechte indruk moet je zeven ‘goede’ momenten creëren om die ene weg te poetsen.’

gastvrijheid

Humor is een sterk middel om klanten te binden, weet ook Hans Boumans van ’t Smulhuis in Brunssum. Foto: Marcel van Hoorn

Oprecht

‘Gastvrijheid kun je niet spelen’, vertelt Poelert. ‘Gasten voelen vaak aan of iets echt of nep is.’ Natuurlijk kan er weleens iets misgaan. Bij grote drukte kan het gebeuren dat een gast zich niet gehoord of gezien voelt. ‘De kracht van gastvrijheid is dan om diegene te helpen weer
terug te komen in zijn comfortzone. Als dat lukt, is hij weer een heel ander mens. En als je de gunfactor eenmaal hebt gekregen, is het makkelijker om fouten te herstellen.’

>>Leestip>>8 gastvrijheidstips voor fastservice

Gastvrijheid is een optelsom van omgevingsfactoren, producten en service. ‘Maar het contact met de mens is het belangrijkst’, benadrukt Poelert. ‘Als een zaak qua interieur tiptop in orde is, kun je nog altijd een dikke onvoldoende scoren. De mens maakt of breekt het gevoel van gastvrijheid. Als je zaak gedateerd is, maar je bent altijd vrolijk en onthoudt precies welke snacks je vaste gasten bestellen, dan kun je alsnog heel hoog scoren. Ga er trouwens niet vanuit dat je gast altijd hetzelfde wil eten.’

gastvrijheid

De keurig geklede medewerkster Judith (27) van Het Strandhuys staat klanten te woord in in de zaak. Foto: Peter Roek.

Herkennen van wensen

Mensenkennis is onmisbaar in de cafetaria. Wie zit er wel en juist niet op een praatje te wachten en waarover? ‘Gastvrijheid is niet: one size fits all’, benadrukt Poelert. ‘De één heeft veel behoefte aan social talk, een ander wil direct en snel worden geholpen. Weer een ander wil alles weten over ingrediënten. Het herkennen van wensen en behoeftes en hierbij aansluiten, is de kunst van gastvrijheid.’

Oogcontact

Vaak kan lichaamstaal al veel over iemand vertellen, weet Ilse de Krosse, die zich hierin heeft gespecialiseerd. ‘Oogcontact maken vergroot bijvoorbeeld je empathisch vermogen, wat belangrijk is om jouw gasten goed van dienst te zijn. Wanneer een gast een negatieve emotie aanmaakt, verkleinen zijn pupillen. Bij een positieve emotie vergroten deze juist. Je kunt ook veel informatie halen uit de stand van de ogen en de wenkbrauwen.’

>>Leestip>> Drie regels over gastvrijheid in De Vergulden Èrpel

Open handgebaar

De lichaamstaal van de ondernemer zelf verdient ook de aandacht. ‘Als je aan iemand iets aanwijst, gebruik dan een open handgebaar in plaats van een wijsvinger’, adviseert De Krosse. ‘De wijsvinger zit aan onze vuist vast en in ons onbewuste oerbrein ervaren we een vuist als een agressief en onveilig gebaar. Als je met een open hand iets aanwijst, ervaren mensen dat onbewust als veiliger en prettiger. Na drie weken oefenen gaat dit vanzelf.’

Onuitgesproken wens

Wie écht indruk wil maken, zorgt dat hij een onuitgesproken behoefte vervult. ‘Schrijf bijvoorbeeld een persoonlijke boodschap op het
bonnetje of houd de deur open als iemand weer weggaat’, schetst Poelert. ‘Humor is ook een sterk middel. Turn een afgezaagd gesprek over het weer om tot iets grappigs.’

Ook regionale producten met een verhaal zorgen voor extra binding met gasten. ‘Mensen voelen zich dan meer betrokken. Denk ook eens aan een workshop gezonde snacks voor een basisschool in de buurt.’

>>Leestip>> De grenzen van gastvrijheid

Onbewust onvriendelijk

Ondernemers die ongeïnteresseerd of bot overkomen, bedoelen dit vaak niet zo, is de mening van Bouwhuis. ‘In een cafetaria is het hard werken. Alles moet netjes en zorgvuldig gebeuren, waardoor je onbewust onvriendelijk kan overkomen. Onthoud dat jij er bent voor de gast. Je staat voortdurend op een podium. Probeer altijd open vragen te stellen. ‘Zegt u het maar’ is een 7. Ga liever voor een 9+: ‘Wat fijn dat u er weer bent, waar heeft u vandaag zin in?’. De intonatie is ook erg bepalend.’

Blije medewerkers

Gastvrijheid hoort onderdeel te zijn van je hele bedrijfsvoering. ‘Kijk eens door de ogen van je gast’, tipt Poelert. ‘En bezoek andere
cafetaria’s. Wie is er écht gastvrij en waarom springt hij of zij er zo uit? Blije medewerkers zorgen voor blije gasten. De mensen die achter de counter staan, horen te stralen. Houd elkaar scherp met bijvoorbeeld een vijfminutentraining; elke dag staat een ander onderwerp centraal, zoals oogcontact. Laat je hiervoor ook inspireren door onze gratis app Gastvrijheid. Aandacht voor gastvrijheid verspreidt zich als een olievlek binnen je bedrijf.’

gastvrijheid

Cafetaria Hoogland in Amersfoort. Foto: Studio Kastermans / Daniëlle Coevermans.

 

Mensfactor

André Troost van het bedrijf Klantengek omschrijft klantvriendelijkheid als een complex geheel van zintuigen; zien, voelen, horen, proeven, productpresentatie en intermenselijk contact. ‘Dat laatste vind ik het belangrijkst. Er is tegenwoordig veel sprake van branchevervaging. Benzinestations zijn vaak al halve snackbars. Artikelen zijn overal verkrijgbaar en klanten kopen waar ze lopen. De ‘mensfactor’ is een toegevoegde waarde en steeds meer bepalend voor de aankoop, oftewel: ‘De vent maakt de tent’.’

Kroketgericht

Medewerkers van een bedrijf moeten niet enkel worden gezien als logistiek medewerkers, maar ook als sfeermakers, benadrukt Troost.
‘Maar dat mis ik bijna altijd in snackbars. Daar zijn ze zó kroketgericht. Alleen maar produceren… ‘Wie is er dan?’. Vriendelijk, maar dat is het dan ook. Vriendelijk is niet meer genoeg. Een tevreden gast is geen garantie voor een herhaalbezoek. Daar is meer voor nodig. Ergens anders is hij of zij namelijk ook ‘tevreden’. Het gaat erom dat je je verbindt met klanten. De mensfactor dus.’

Reageer op dit artikel