artikel

Automatisering in de horeca: minder wachten, hogere besteding

Bedrijfsvoering 865

Wachten; het is de terugkerende bron van ergernis volgens onderzoeken. Uit een rondgang in de markt blijkt dat ‘de wens van de consument’ een steeds belangrijkere rol speelt bij ontwikkelingen op het gebied van automatisering in de horeca. Ook ondernemers profiteren. ‘Onze drankomzet is met 30 procent gestegen door een drukknop op al onze tafels.’

Automatisering in de horeca: minder wachten, hogere besteding
Dankzij verschillende toepassingen is het wachtgevoel bij ‘t Smulhuis in Brunssum verminderd. Fotografie Marcel van Hoorn

Hans Boumans noemt het zelf een eenvoudige toepassing, maar het is er wel één met een flink positieve impact. Iedere tafel in ’t Smulhuis in Brunssum, dat bestaat uit een restaurant en een cafetaria, is voorzien van een knop die gasten kunnen indrukken als ze nog iets willen bestellen, of bijvoorbeeld vinden dat ze te lang moeten wachten op hun bestelling. ‘Sinds we dit samen met Eijsink hebben gerealiseerd, is de drankomzet met 30 procent gestegen. Niet alleen omdat gasten de knop zo vaak gebruiken, maar omdat onze medewerkers veel alerter zijn geworden en daardoor actiever verkopen.’

Gevoel van wachten

De weerstand is groot als de ondernemer zijn werknemers vertelt over deze investering. ‘Dan worden we helemaal gek’, zo is de algemene teneur. Juist niet, meent Boumans. ‘Als gasten ze veel gebruiken, dan doen jullie je werk niet goed’, kaatst hij de bal terug. ‘Nu is het echt een ding geworden. Medewerkers spreken elkaar erop aan als aan één van de tafels de knop wordt ingedrukt.’
Natuurlijk hoopt Boumans de gemiddelde besteding te laten toenemen, maar de maatregel was en is vooral bedoeld om de wachttijden – of in ieder geval het gevoel van wachten – te verminderen.

Smulhuis-automatisering-klein-6

Iedere tafel in ’t Smulhuis is voorzien van een knop die gasten kunnen indrukken als ze iets willen bestellen of vinden dat ze te lang moeten wachten. Fotografie Marcel van Hoorn

Online bestellen

Die strijd tegen het wachten is, en hogere bestedingen zijn de thema’s als het gaat om de actuele ontwikkelingen op het gebied van automatisering. Gasten willen niet te lang in de rij staan bij hun favoriete cafetaria. Niet voor niets heeft het online bestellen zo’n grote vlucht genomen. Boumans heeft hier al op ingespeeld met een eigen booq-bestelwebsite van Eijsink. ‘Mensen bestellen thuis en halen hun bestelling op het afgesproken tijdstip op. Zo hoeven ze niet te wachten.’

Bestelzuil

‘Het is toch ook gek om met zijn allen in een rij te staan’, zegt Leon Besselink, directeur van Next to Food. Volgens hem gaat het om de behoefte van de consument. ‘Niet willen wachten in een rij is er zo één en dus komt de markt met oplossingen. Vroeger draaide het om gunnen, in de toekomst gaat het over wat de consument wil en hoe jij als ondernemer voor hem of haar tijd kunt winnen.’

Eén van de oplossingen van Next to Food is de bestelzuil. ‘Op weg naar een inspiratietour in Londen kwamen we deze tegen bij een vestiging van McDonald’s op Schiphol. We waren er enthousiast over, maar vonden dat de uitvoering beter kon. Met onze contentpartner De Digitale hebben we er zelf één ontwikkeld.’

Uiteraard ook een oplossing voor mogelijke personeelsproblemen, maar met name ontwikkeld om het gemak van de consument te vergroten. ‘Het zorgt voor minder wachtrijen én een hogere gemiddelde besteding (zie kader). Een bestelzuil is in twaalf tot dertien maanden terugverdiend.’

Maaltijdbezorging tijdens de spits: minder stress en hogere bestedingen

Meerverkoop

Wat de zuil volgens Besselink zo mooi maakt? ‘Er is heel veel aandacht besteed aan de productpresentatie. We werken met visuals en video’s. De screensaver is een video, tijdens het bestellen ziet de consument allemaal bewegend beeld van producten, en ook de header is een video. Bovendien stelt het programma de juiste vragen, waardoor er veel meer meerverkoop is, en is het design van zo’n zuil aan te passen aan de inrichting van de zaak.’

Slimme buzzer

Ook bij Eijsink zijn ze volop bezig met oplossingen die de gastvrijheid verhogen. Een eigen CMS voor aan de kassa gekoppelde booq-(bestel)websites en selfservice-kiosken zijn ontwikkeld en dankzij pick-upschermen zien gasten direct de status van hun bestelling.

Een andere mooie vondst is de slimme buzzer. Commercieel directeur René Eijsink daarover: ‘Een gast neemt deze mee naar de tafel, nadat de bestelling is geplaatst. Op de tafel zit een RFID-sticker, waarop de buzzer wordt geplaatst. Daardoor weten de medewerkers waar de gast zit en bezorgen zij de bestelling aan tafel.’

De wachttijd in de zaak wordt er niet per se korter door, maar het gevoel van wachten wel. ‘Fastservice gaat om snelheid in combinatie met goed eten. Wij kunnen helpen bij het
optimaliseren en faciliteren van het bedrijfsproces.’

Versneld proces

Nog een treffend voorbeeld: de handhelds die Boumans gebruikt. ‘Wij hebben 135 zitplaatsen en die bestellingen werden voorheen allemaal opgenomen met pen en papier en vervolgens aangeslagen in de kassa. Nu we werken met handhelds, gaat dat proces veel sneller en hebben gasten hun drankje bij wijze van spreken al op tafel staan voordat de volledige bestelling is opgenomen. Daar komt bij dat we op deze manier minimaal één extra drankje per gast verkopen.’

Boumans heeft zijn handhelds op exact dezelfde manier als de kassa laten inrichten. ‘Alle knoppen hebben dezelfde plek. Staat de biefstuk bijvoorbeeld linksboven in de kassa, dan is deze daar ook te vinden op de handheld. Het opnemen van bestellingen gaat zo extra snel en er blijft meer tijd over voor contact met de gast.’

Smulhuis-automatisering-klein-7

Door het gebruik van de handheld gaat het bestellen veel sneller en verkoopt ‘t Smulhuis minimaal één extra drankje per gast. Fotografie Marcel van Hoorn

 


‘Gemiddelde besteding 36,5 procent hoger’

Kwalitaria Lekkerrr in Amersfoort maakt in januari 2017 tijdens de Horecava in Amsterdam kennis met de bestelzuil van Next to Food. ‘We waren op zoek naar een oplossing voor de lange rijen in onze zaak’, vertelt Vincent Kuijk. ‘Een tweede kassa was een optie, maar daarvoor hebben we eigenlijk niet echt ruimte en is bovendien een extra personeelslid nodig.’

De bestelzuil blijkt de oplossing voor het verkleinen van de wachttijd en – zo is de verwachting – leidt waarschijnlijk ook tot een hogere gemiddelde besteding. ‘Aan de zuil ligt de gemiddelde besteding 36,5 procent hoger dan aan de kassa. Hoe dat komt? Omdat de zuil werkt met prachtige visuals en bewegend beeld, en altijd de juiste vragen stelt als het gaat om meerverkoop.’
Wat heeft het gedaan met de wachtrijen? ‘Gasten zijn niet per se sneller weg, maar het gevoel van wachten is heel erg veranderd. Voorheen stonden ze lang in de rij en wachtten ze relatief kort op hun bestelling. Nu hebben ze heel snel besteld en duurt het verhoudingsgewijs langer voordat de producten klaar zijn. De perceptie is echter heel anders.’

Hoe zit het met het gastencontact, toch één van de pijlers van het vak? Kuijk: ‘Niet iedereen is enthousiast over de zuil. Die mensen helpen we aan de kassa, want die is altijd open. Bovendien hebben wij al twee jaar een Cikam kassalade, waarin mensen hun geld stoppen als ze hun bestelling afrekenen, en die automatisch wisselgeld retourneert. Er was dus al iets van gewenning.’


All-in-one devices

‘Alle ontwikkelingen in automatisering zijn gericht op gemak en snelheid voor de gast’, onderschrijft Maarten Rood, productmanager POS bij EMS in Amsterdam. ‘Dat kunnen bestelzuilen zijn, maar bijvoorbeeld ook tablets op de tafels. Wij zien behoefte aan all-in-one devices voor het opnemen van de bestelling, het afrekenen door de gast en het aanbieden van loyaliteitsprogramma’s. De Tetra-betaalautomaten die wij in 2019 introduceren, zijn groot uitgevallen smartphones waarop de ondernemer naar behoefte apps kan installeren. Het zijn apparaten die eveneens betaalpassen kunnen uitlezen.’

Opnieuw een voorbeeld van snelheid en een oplossing voor het voorkomen van wachten, maar ook een maatregel tegen mogelijke personeelsproblemen (en besparingen), zegt Rood. ‘Je hebt één apparaat minder nodig, de ondernemer zet zijn medewerkers beter in en het pijnpunt wachten is weggenomen.’

Kassa verdwijnt

‘Traditionele kassa’s gaan langzaam verdwijnen, omdat de consument de manier van afrekenen gaat bepalen’, zo wijst Rood van EMS op nog een ontwikkeling. ‘Met de opkomst van all-in-devices is de kassa ook niet meer nodig. Van bestellen tot afrekenen, het kan allemaal op één apparaat.’

Een toepassing kan volgens hem zijn dat bij het betalen van de rekening het bedrag op de bon wordt gedeeld door het aantal gasten dat moet betalen en dat iedere gast een Tikkie QR-code kan scannen waarmee kan worden betaald. ‘Handig als je met een gezelschap bent en iedereen zijn of haar eigen consumpties wil afrekenen.’

Smulhuis-automatisering-klein-5

Fotografie Marcel van Hoorn

Kostenbesparing

Wanneer de ondernemer zijn deuren aan het eind van de dag sluit, is zijn werk nog niet klaar. Dan begint de administratie en ook daar liggen kansen op meer gemak en kostenbesparingen, aldus EMS. Het bedrijf biedt gratis My EMS. ‘Dat is een administratietool die altijd en overal helder overzicht en inzicht geeft en de administratie daardoor vereenvoudig’, aldus Rood.

Ook Eijsink signaleert die ontwikkeling. ‘Onze modellen worden anders. Wij zien een sterke toename van online bestellingen. Gasten gaan niet in de rij staan, maar bestellen via de bestelzuil of pakken hun smartphone terwijl ze in de zaak staan.’

Leon Besselink van Next to Food is het daarmee eens. ‘De kassa heeft een negatieve associatie, omdat die altijd geld kost. En als je dan eerst ook nog in de rij hebt staan wachten, dan ben je als consument blij met goede alternatieven.’

 

Reageer op dit artikel