artikel

Thuisbezorgd: strikte regels in ruil voor bezorgomzet

Bedrijfsvoering 779

Veel cafetariahouders hebben een haat-liefdeverhouding met Thuisbezorgd.nl. De onvrede over de hoge fee per bestelling en de laagsteprijsgarantie maakt individuele ondernemers creatief, en dat brengt ze in de problemen met de bestelsite.

Thuisbezorgd: strikte regels in ruil voor bezorgomzet

Thuisbezorgd.nl betekent gegarandeerd omzet, maar wel 13 procent commissie per bestelling. Er zijn cafetariahouders die op een of andere manier actie ondernemen, zoals heimelijk een briefje bij een bezorgbestelling via Thuisbezorgd.nl stoppen. Het doel: de klant bewegen de volgende keer via de eigen app te bestellen. Dat scheelt ten minste 13 procent, de fee die zij per bestelling kwijt zijn aan de marktleider in maaltijdbezorging. En die commissie kan best nog meer stijgen, zo zei ceo Jitse Groen onlangs tegen BNR. ‘In internationaal perspectief is 13 procent nog aan de bescheiden kant.’

Omzeilen

Woordvoerder Bernadet Naber van Koninklijke Horeca Nederland snapt dat horecaondernemers op zoek gaan naar andere wegen om de steeds stijgende commissies voor externe platforms en voorwaarden als de laagsteprijsgarantie te omzeilen. ‘Wij zijn niet tegen platforms als Thuisbezorgd.nl. Horecaondernemers profiteren van deze platforms. Het kan hun bereik en klantenkring vergroten. Maar ze zijn de laatste jaren zo machtig geworden, dat bijna iedere ondernemer die maaltijden wil bezorgen niet om die site heenkan.

KHN vindt dat horecaondernemers zelf de regie moet hebben over marketing- en prijsbeleid, zegt Naber. ‘Daarom pleiten wij bij de politiek en de Autoriteit Consument en Markt (ACM) voor maatregelen, waaronder de afschaffing van de pariteitsclausule en het feit dat deze platforms de klantdata moeten delen met de horecaondernemer.’

Voldoende alternatieven

Daar voelt de ACM echter niets voor. Consumenten kunnen uit meerdere online bestelplatforms kiezen en rechtstreeks bestellen, stelt de mededingingsautoriteit. Restauranthouders hebben voldoende alternatieven, zoals een eigen bestelsite beginnen.

Maar wie met een eigen app aan de slag gaat, moet daar wel aandacht voor creëren. Een eigen bestelplatform werkt namelijk niet vanzelf. De huisstijl, prijsstelling, inrichting en het beheer heb je helemaal zelf in eigen hand, maar de consument moet wél van het bestaan weten. Zeker omdat iemand niet drie apps downloadt om een frietje of broodje hamburger te laten bezorgen.

Flyers

Aandacht genereren kan bijvoorbeeld via flyers, advertenties of prikkelende nieuwsberichten en acties via social media. Consumenten weten een site en app van een extern bestelplatform pas te vinden als er een groot aanbod van maaltijden in zijn woonomgeving te vinden is én dit aanbod via marketingcampagnes onder de aandacht wordt gebracht. Dat kost geld.

Verboden

Maar zo’n briefje bij de bestelling via Thuisbezorgd mag dus niet, stelt Kristina Nilsson. Voor de pr-manager van Takeaway.com, waar Thuisbezorgd.nl onder valt, is het een helder verhaal. ‘Volgens onze Algemene Voorwaarden voor Restaurants mag een onderneming alleen met de consument communiceren over het uitvoeren van de bestelling. Wij leveren eetgelegenheden gemiddeld €80.000 extra omzet per jaar. Veel restaurants verdienen honderdduizenden euro’s via Thuisbezorgd. Daar hoort bij dat je je aan onze regels houdt en bijvoorbeeld de klanten niet lastigvalt.’

Hoge boetes

Ze gaat nog een stap verder. ‘Het is bij wet ten strengste verboden klanten te benaderen voor iets anders dan de bestelling. Dit is geregeld in de Wet bescherming persoonsgegevens en vanaf mei in de Algemene Verordening Gegevensverwerking. Er staan hoge boetes op een overtreding. Die boetes zijn van overheidswege. Het is dus ook in het belang van een bedrijf om hier buitengewoon voorzichtig mee te zijn.’

Schending van privacy

Maar wat doet Thuisbezorgd.nl hiertegen? Nilsson: ‘Het wordt bijna altijd gemeld door de klant vanwege de schending van de privacy. Wij doen hierop een actieve controle en spreken in voorkomende gevallen ondernemers aan op het niet-respecteren van de gemaakte afspraken. Meestal begrijpen ze wel dat ze iets doen wat niet mag en stoppen ze er mee als we het ze vragen.’

Kosten doorberekenen

Andere ondernemers kiezen ervoor om de fee van het onlineplatform als bezorgkosten door te berekenen aan de klant bovenop de productkosten. Maar mag dat ook volgens de Algemene Voorwaarden van Thuisbezorgd? Daarover is Nilsson duidelijk. ’Nee, kosten van Thuisbezorgd doorberekenen, dat mag uiteraard niet.’

Reageer op dit artikel