artikel

‘Niet raar dat ondernemers ontevreden zijn over Kwalitaria’

Bedrijfsvoering 1839

Het heeft de afgelopen tijd flink gerommeld bij Kwalitaria. Iedereen in de branche praat erover, soms met een vleugje leedvermaak. Gaat de grootste formule in de fastservicebranche ten onder aan zijn eigen groeiambities? Algemeen directeur Bas Holshuijsen blikt terug en vooruit. ‘Met de wetenschap van toen hebben we niets fout gedaan.’

‘Niet raar dat ondernemers ontevreden zijn over Kwalitaria’
Foto: Herbert Wiggerman

Voor Kwalitaria-leden en het hoofd­kantoor van formulehuis FFC was 2017 een bijzonder bewogen jaar. De overstap van leverancier DeliXL naar logistiek dienstverlener Havi in combinatie met Sligro werd een debacle, met vertraagde leveringen en in het begin veel manco’s. Gevolg: gefrustreerde en boze ondernemers. Na amper drie maanden stonden de vrachtwagens van DeliXL (inmiddels Bidfood) alweer voor de deur, maar het kwaad was geschied.

Dit jaar moet FFC het vertrouwen zien terug te winnen en tegelijkertijd doorontwikkelen. Met dat laatste gaat het formulehuis voortvarend van start, met de overname van Délifrance. Maar het pand van FFC in Vianen trilt nog na van een turbulente periode, ook het kantoor van algemeen directeur Bas Holshuijsen. Snackkoerier ging bij hem op bezoek om het afgelopen jaar én de plannen voor dit jaar te bespreken.

Kwalitaria

Foto: Herbert Wiggerman

Hoe heb je zelf de afgelopen periode beleefd?
‘Als bijzonder en intensief. Ik vind het niet raar dat ondernemers op dit moment ontevreden zijn over Kwalitaria. We moeten ze helaas confronteren met een hogere prijs en minder dienstverlening, en we hebben ze een hoop sores bezorgd het afgelopen jaar. Maar we ontvingen af en toe ook wat vervelende reacties. Kort door de bocht, onbeleefd, ongenuanceerd. Terwijl het team hier enorm aan het klussen was om het voor elkaar te krijgen.’

Maar het raakt ze natuurlijk wel in het hart als de leveringen niet kloppen.
‘Natuurlijk. Maar sommige initiële reacties van ondernemers, die deden de mensen hier in ons team echt wel wat.’

Best bijzonder dat je zegt over je eigen leden, dat ze wel wat genuanceerder mogen reageren.
‘Dat vond ik altijd al wel, maar nu was de kritiek een stuk feller. Ik snap dat als de vrachtwagen er nog niet is en je aan je laatste doos friet begint, je aardig over de zeik gaat. Alleen vond ik het af en toe te ver gaan.’

Wat is de financiële schade van dit mislukte avontuur?
‘Voor de ondernemers is die, zonder het te bagatelliseren, te overzien denk ik. Misschien moesten ze een aantal keren producten zelf halen bij een andere groothandel tegen een hogere prijs. Hier op het hoofdkantoor heeft het flink pijn gedaan.’

Maar het vertrouwen van de ondernemers is geschaad.
‘Van een aantal ondernemers.’

Klopt het dat ondernemers vanwege dit verhaal hun contract pro forma hebben opgezegd?
‘Dat klopt, maar of dat specifiek door de Havi-situatie komt, dat denk ik niet. Dat is niet de feedback die we hebben gehad van ondernemers. Het is wel een onderdeel, maar niet het enige.’

Hoeveel ondernemers hebben pro forma opgezegd?
‘Acht.’

Heb je zelf fouten gemaakt?
‘Ik vind van niet, het team heeft ook geen fouten gemaakt. We werden in 2016 al geconfronteerd door DeliXL met een zeer forse tariefverhoging aan de logistieke zijde. Daarom hebben we een tender uitgeschreven en zijn we uitgekomen bij Havi en Sligro. We zijn zorgvuldig te werk gegaan en hebben navraag gedaan bij klanten van Havi. Met de wetenschap van toen hebben we de juiste beslissing gemaakt. Alleen de uitwerking was niet goed, en daar hebben we snel op gereageerd. Uiteindelijk hebben we die hele grote prijsverhoging ook nog kunnen afwenden. Nu terug bij Bidfood is de verhoging redelijk beperkt: 2,7 procent. Dat was eerst meer dan het dubbele.’

 


‘Sommige initiële reacties van ondernemers, die deden de mensen hier in ons team echt wel wat’


 

Op dit moment heeft Kwalitaria 110 full- en 40 soft-franchisenemers. Houd je daar aan vast?
‘Zeker. De groei zit wel met name aan de full-kant.’

Het is niet zo dat voor soft-ondernemers de teugels worden aangetrokken?
‘Nee, helemaal niet zelfs. Die vraag krijgen we van ondernemers ook heel vaak. ‘Hoe lang duurt het nog voordat jullie soft opheffen?’ Dat heffen we helemaal niet op, ik zou niet weten waarom. Soft blijft bestaan, het is de basis geweest van de formule.’

Kwalitaria

De flagship store van Kwalitaria in het hoofdkantoor van FFC in Vianen. Foto: Herbert Wiggerman

Hoeveel full en soft zijn erbij gekomen in 2017?
‘Full twaalf, soft geen enkele.’

En wat is de prognose voor volgend jaar?
‘Vijftien full erbij. Als een soft-ondernemer zich bij ons meldt en hij of zij wil graag aansluiten, prima natuurlijk.’

Voor marketing betalen leden 5700 euro per jaar. Er zijn ondernemers die niet het gewenste effect van de reclamecampagnes hebben gemerkt. Horen jullie dat ook?
‘Ja, dat horen wij ook, maar dat is niet juist. De merkbekendheid, traffic in de winkel en bezoekfrequentie zijn gestegen, meer dan in afgelopen jaren. Ook op het bonbedrag heeft het een significant effect gehad. Vijf jaar geleden zat dat onder de 9 euro, en het zit nu ruim boven een tientje. Als je kijkt naar effectieve inzet, was dat afgelopen jaar eigenlijk optimaler dan daarvoor, terwijl ondernemers dat anders hebben ervaren.’

Gaat er nog iets veranderen op marketinggebied?
‘We hebben vorig jaar voor het eerst een tv-commercial gemaakt. Dat ging met hangen en wurgen. Komend jaar doen we dat anders, omdat ondernemers graag meer marketingmateriaal in de winkel willen zien. Dus je zult daar meer acties zien, en online werken we aan merkbekendheid.’

 


‘Ik kijk heel metrisch naar dingen. Hoeveel stippen op de kaart hebben we, waar is de concentratie groot of klein?’

Kwalitaria

De landkaart op het kantoor van Bas Holshuijsen. Foto: Herbert Wiggerman


 

Er zijn ook leden die klagen over de afstandelijke relatie met het hoofdkantoor. Is dat het nadeel van een grote organisatie?
‘Dat heeft er zeker mee te maken. Vroeger pakten Antonio Stroes en ik (eigenaar van Kwalitaria, red.) rond de Kerst de auto om iedereen een kerstcadeau te bezorgen. We zijn nu met 150 leden, dus dat gaat niet meer. Het is in die zin wel afstandelijker. Alle Délifrance-leden komen er nu bij, ook de ondernemers in België. Dat betekent dat we meer moeten standaardiseren en dat er minder ruimte is voor het persoonlijk contact. Die rol komt echt toe aan de franchiseconsultants. Ik snap dus wel dat ondernemers het als afstandelijker ervaren.’

Is jouw zakelijke aanpak ook een reden?
‘Dat denk ik wel. Ik kijk heel metrisch naar dingen. Hoeveel stippen op de kaart hebben we, waar is de concentratie groot of klein? Dat betekent niet dat ik die ondernemer niet belangrijk vind, want we vullen het met die ondernemer in. Zijn of haar tevredenheid over ons is cruciaal.’

 


Overname Délifrance

Formulehuis FFC wordt master franchiser van Délifrance in Nederland en België. FFC neemt de stand alone-restaurants en de shop-in-shop- vestigingen in tankstations over. Het doel is om de overname komend voorjaar rond te hebben. Het formulehuis gaat onder meer het 4.0-concept ‘Phoenix’ van Délifrance verder uitrollen. Onder FFC moet het aantal locaties ook sterker groeien dan voorheen. Op dit moment telt Nederland zestig stand alone-vestigingen van Délifrance in Nederland. Daarnaast zijn er zestig shop-in-shops in tankstations.
FFC werkt sinds 2013 al samen met Délifrance; er zijn momenteel dertig Kwalitaria-vestigingen met een shop-in-shop van Délifrance. Deze toevoeging blijft optioneel voor Kwalitaria-leden.
Welk bedrag er met de overname gemoeid is, wil FFC niet bekendmaken.

Kwalitaria Bennekom

Kwalitaria Bennekom is de eerste 4.0-vestiging met een Délifrance.

 


 

Wat was voor jou de positieve kant van vorig jaar?
‘Dat we voor mijn gevoel met het 4.0-concept aantrekkelijker zijn geworden en daarnaast een ander type ondernemer aantrekken, die kijkt naar meerdere vestigingen. Dat vereenvoudigt onze groei. Elke succesvolle franchiseorganisatie kenmerkt zich door multi-franchisers, dat zegt iets over de kracht van het concept en de manier waarop we daaraan werken. We hebben over interesse uit de markt niet te klagen, we vullen de vestigingen vrij goed.’

In het Noorden zijn nog niet veel vestigingen. Wil je daar groeien?
‘Niet per definitie. Het Noorden is lastig, daar is minder geld en de horecadichtheid is veel lager. Er is al een aantal goede zaken die trekken. En het eetpatroon is traditioneler, ons 4.0-concept slaat daar minder aan. Komend jaar openen we onder meer in Brummen, Delden, Leiden, Amersfoort en Alkmaar.’

Kwalitaria

Foto: Herbert Wiggerman

Wat zijn de ontwikkelingen in het assortiment het komende jaar?
‘We zullen het lanceren van concepten weer oppakken. Soms groter soms kleiner. We zijn al langer bezig met een premium snackconcept. Hoe kunnen we gasten meer laten besteden zonder dat ze het erg vinden? Gecombineerd met onze duurzaamheidsstrategie van 20 procent minder zout, suiker en vetten. Dat zijn we nu aan het testen op een aantal locaties.’

Tot slot de overname van Délifrance. Wat verwacht je ervan?
‘Ik verwacht veel synergie. Zij zijn extreem goed in de lunch, en wij in het avondmoment. Dus we kunnen onze kennis met elkaar delen. En het brengt inkoopvolumes waar we normaal gesproken heel lang over zouden doen. En Kwalitaria-ondernemers kunnen zelf makkelijker met Délifrance aan de slag.

Wat is het doel met Délifrance?
‘Het dubbele aantal vestigingen in 5 jaar tijd. Dus 120 restaurants en 120 shop-in-shops.’

En je zit langs de weg met Délifrance. Is dat een ingang voor de friturende ondernemer?
‘Dat zou zomaar kunnen, daar denken we wel over na.’

 

Reageer op dit artikel